Marketing
Saat Konsumen Mengeluh…
Berbagai penelitian telah menunjukkan, pada umumnya, konsumen yang merasa tidak puas dengan barang atau jasa yang dibelinya, tidak akan langsung mengungkapkan ketidakpuasannya kepada Anda, sebagai penjual. Mereka pergi dengan wajah biasa saja. Namun, yang terjadi kemudian, mereka berbicara kepada semua orang agar tidak berbisnis dengan Anda.
Jadi, ketika seorang konsumen mengeluh, sebaiknya jangan dianggap hal ini sebagai gangguan atau kritikan. Sebab, sebuah produk barang atau jasa yang dianggap 'terbaik' pun bisa saja dikomplain oleh konsumen. Sebaliknya, berpikirlah bahwa ini kesempatan emas untuk merubah persepsi si konsumen dan membuatnya tetap menjadi pelanggan Anda.
Cara-cara berikut ini bisa Anda gunakan untuk menangani keluhan konsumen:
• Berikan kesempatan kepada konsumen mengungkapkan keluhannya. Pancing agar rasa frustrasi mereka keluar dan tersalurkan.
• Jangan pernah beragumentasi dengan konsumen.
• Jangan pernah bilang ke konsumen, "Sebelumya tak pernah ada masalah seperti ini." Kalimat ini hanya membuat konsumen semakin marah.
• Utarakan pandangan Anda dengan cara sesopan mungkin.
• Ambil tanggung jawab terhadap apa yang dikeluhkan. Jangan membuat alasan. Jika yang dikeluhkan itu terjadi akibat keterlambatan suplai bahan, atau karyawan yang mengerjakan pesanan sakit, jangan jadikan itu sebagai alasan, karena itu bukan urusan konsumen.
• Segera ambil tindakan untuk menyelesaikan masalah. Menjanjikan penyelesaian namun kemudian telat lagi, hanya membuat masalah jadi tambah buruk.
• Bekali karyawan garis depan Anda agar lebih fleksibel dalam menerima keluhan. Beri ia sedikit kebebasan dalam mengambil keputusan, khususnya jika ia terpaksa harus 'membengkokkan' peraturan demi kepuasan konsumen. Jika Anda belum yakin ia bisa menangani keluhan dengan baik, pastikan ia merujuk ke atasannya atau ke Anda untuk menangani situasi tersebut.
Berbagai penelitian telah menunjukkan, pada umumnya, konsumen yang merasa tidak puas dengan barang atau jasa yang dibelinya, tidak akan langsung mengungkapkan ketidakpuasannya kepada Anda, sebagai penjual. Mereka pergi dengan wajah biasa saja. Namun, yang terjadi kemudian, mereka berbicara kepada semua orang agar tidak berbisnis dengan Anda.
Jadi, ketika seorang konsumen mengeluh, sebaiknya jangan dianggap hal ini sebagai gangguan atau kritikan. Sebab, sebuah produk barang atau jasa yang dianggap 'terbaik' pun bisa saja dikomplain oleh konsumen. Sebaliknya, berpikirlah bahwa ini kesempatan emas untuk merubah persepsi si konsumen dan membuatnya tetap menjadi pelanggan Anda.
Cara-cara berikut ini bisa Anda gunakan untuk menangani keluhan konsumen:
• Berikan kesempatan kepada konsumen mengungkapkan keluhannya. Pancing agar rasa frustrasi mereka keluar dan tersalurkan.
• Jangan pernah beragumentasi dengan konsumen.
• Jangan pernah bilang ke konsumen, "Sebelumya tak pernah ada masalah seperti ini." Kalimat ini hanya membuat konsumen semakin marah.
• Utarakan pandangan Anda dengan cara sesopan mungkin.
• Ambil tanggung jawab terhadap apa yang dikeluhkan. Jangan membuat alasan. Jika yang dikeluhkan itu terjadi akibat keterlambatan suplai bahan, atau karyawan yang mengerjakan pesanan sakit, jangan jadikan itu sebagai alasan, karena itu bukan urusan konsumen.
• Segera ambil tindakan untuk menyelesaikan masalah. Menjanjikan penyelesaian namun kemudian telat lagi, hanya membuat masalah jadi tambah buruk.
• Bekali karyawan garis depan Anda agar lebih fleksibel dalam menerima keluhan. Beri ia sedikit kebebasan dalam mengambil keputusan, khususnya jika ia terpaksa harus 'membengkokkan' peraturan demi kepuasan konsumen. Jika Anda belum yakin ia bisa menangani keluhan dengan baik, pastikan ia merujuk ke atasannya atau ke Anda untuk menangani situasi tersebut.
sumber: femina
Tidak ada komentar:
Posting Komentar